Gestionnaire, chargé de compte, Services aux clients / Customer Service Account Management

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Gestionnaire, chargé de compte, Services aux clients / Customer Service Account Management

Повідомлення mialgri » 25 липня 2018, 07:58

Description

Datavalet est présentement à la recherche d’un candidat dynamique, flexible et enthousiaste qui fera partie de l’équipe chargée de compte, Services aux clients. Le candidat idéal assurera la gestion des comptes stratégiques et VIP et verra à entretenir et à renforcer les relations d’affaires entre Datavalet et ses partenaires et clients.

Le Gestionnaire, chargé de compte, Services aux clients gère tout le volet après-vente de l’expérience service à la clientèle (satisfaction de la clientèle) et établit des relations de confiance et d’intégrité avec les partenaires et clients en faisant preuve d’une compréhension exhaustive des besoins d’affaires des clients et des produits et services dont dispose Datavalet pour soutenir ces besoins.

Le Gestionnaire, chargé de compte, Services aux clients coordonne également les rencontres mensuelles de Gestion des services en fournissant des rapports sur les indicateurs de performance clés, et agit comme personne-ressource dans le cas de problèmes escaladés touchant les comptes stratégiques et VIP. Le Gestionnaire agit en tant que porte-parole des clients au sein de Datavalet et tient compte de toutes préoccupations portant , les contrats, les accords de services (SLA / SLO), la facturation, et l’entretien et le soutien des services offerts.

Le Gestionnaire sera responsable d’identifier les sources de préoccupation des clients en offrant un soutien aux équipes opérationnelles afin de soutenir les partenaires et clients de Datavalet.


Éléments clés du rôle:

    Établir une relation consultative stratégique de confiance avec chaque client et augmenter continuellement la valeur des produits et services de Datavalet;
    Mettre en place des indicateurs de performance clés avec les clients;
    Agir en tant que porte-parole des clients auprès de tous les secteurs de l’entreprise;
    Assurer la gestion de tous les problèmes escaladés provenant des équipes internes ou des clients au sein de la clientèle désignée;
    Effectuer les tâches requises en s’appuyant sur la philosophie de gestion de services de Datavalet;
    Sensibiliser et s’approprier des services clients et de l’expérience client;
    Élaborer et piloter les plans d’action portant sur l’amélioration des services;
    Veiller à ce que Datavalet soit conforme aux accords sur les niveaux de service;
    Détenir une connaissance spécialisée des modèles de soutien, de prestation et de facturation opérationnels afin de soutenir les comptes stratégiques et VIP;
    Avoir une excellente compréhension du portfolio d’affaires, des réalisations et des technologies de Datavalet;
    Agir en tant qu’intervenant et présentateur de messages clés auprès des clients;
    Voir à l’amélioration de l’expérience service à la clientèle et contribuer à la croissance des revenus en ciblant et en décelant de nouvelles occasions d’enrichir le portfolio des clients;
    Être capable d’articuler la stratégie organisationnelle de Datavalet ainsi que les évolutions au sein de l’industrie.

Compétences

Éducation

Diplôme universitaire en administration des affaires ou une discipline technique connexe.


Compétences requises :

    Détenir plus de 5 ans d’expérience liée à un rôle de gestion;
    Détenir plus de 5 ans d’expérience liée à un rôle technique orienté vers le client;
    Détenir de l’expérience au sein de l’industrie des télécommunications est considéré un atout;
    Connaissance des technologies Wi-Fi est considérée un atout;
    Avoir une bonne compréhension des technologies de réseau et de la prestation de services au sein d’un environnement B2B;
    Posséder une expérience à gérer des relations avec les clients dans un rôle de gestion/direction sénior – décideurs clés et influenceurs;
    Avoir de l’expérience à établir des partenariats consultatifs stratégiques avec les clients – être capable de repérer et saisir des nouvelles occasions d’augmentation des revenus en adoptant une approche consultative;
    Détenir de l’expérience liée à la gestion de contrats, à la gestion de projets et à l’analyse commerciale;
    Posséder d’excellentes aptitudes à la communication écrite et verbale, en français et en anglais;
    Avoir une bonne connaissance des outils Microsoft (Excel, Word, PowerPoint);
    Détenir une expérience liée aux marchés financier et/ou bancaire du Canada est considéré un atout;
    Détenir une certification ITIL est considéré un atout.

Compétences particulières:

    Posséder de fortes compétences de gestion des relations tout en faisant preuve d’un haut niveau de professionnalisme – être capable de forger et gérer des relations auprès de partenaires, de clients et de fournisseurs;
    Avoir un bon sens de l’écoute et être capable d’ajuster les messages selon l’auditoire;
    Être capable de faire des présentations et de communiquer clairement et avec confiance;
    Avoir une approche pragmatique, une pensée latérale, ainsi que des compétences de résolution de problèmes, d’analyse et de débrouillardise;
    Détenir d’excellentes aptitudes interpersonnelles, y compris l’empathie, le respect, la persuasion, la diplomatie et l’habileté à employer des plans d’actions correctives auprès d’équipes polyvalentes;
    Être minutieux, précis, consciencieux et avoir de bonnes compétences administratives;
    Détenir de solides compétences de médiation et de résolution de conflits;
    Être capable d’accomplir des tâches multiples au sein d’un environnement dynamique.



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Description

Datavalet is currently recruiting for a dynamic, flexible and enthusiastic candidate to join the Customer Service Account Management team. The ideal candidate will be responsible to support strategic and VIP accounts as well as maintaining and strengthening the overall business relationship of Datavalet’s partners and customers.

The Customer Service Account Manager (CSAM) has overall post-sales ownership of the Customer Service Experience (customer satisfaction) and builds relationships of trust and integrity with partners and customers by demonstrating a comprehensive understanding of the customer’s business requirements; and Datavalet’s products and services that are used to support these requirements.

The Customer Service Account Manager (CSAM) will also coordinate monthly Service Management meetings providing key performance metrics reporting; and be an escalation point for strategic and VIP accounts. This role supports advocating for the customer internally and addressing all concerns related to reporting, contracts, service level agreements (SLA and SLO’s), billing, maintenance and support of the services provided.

The will also identify areas of concern for the customer and support the operational teams as they address changes to better support Datavalet’s partners and customers.

Key aspects of the role involve:

    Establish a trusted strategic consultative relationship with each assigned client and drive continued value of Datavalet products and services;
    Establish key performance indicators with clients;
    Be the voice of the customer cross-departmentally;
    Accountable for all escalations from internal teams or clients within the assigned customer base;
    Ability to deliver against Datavalet’s Service Management Philosophy;
    Awareness and ownership of customers service performance and experience;
    Develop and drive service improvement action plans;
    Monitor Datavalet’s conformance to the clients Service Level Agreements;
    Expert knowledge of operational support, delivery and billing models for strategic and VIP accounts;
    Excellent understanding of Datavalet business portfolio, developments, and technology;
    Facilitator and presenter of key messages to customers;
    Improve customer service experience and contribute to revenue growth by identifying and recognizing new opportunities for expanding the customer’s portfolio;
    Ability to articulate Datavalet’s corporate strategy as well as industry developments.

Qualifications

Education

University Degree in business administration or technical discipline.

Required Skills:

    5+ years’ experience in a relationship management role;
    5+ years’ experience in a technical customer facing role;
    Experience working in the telecom industry is preferred
    Familiarity and understanding of Wi-Fi technologies an asset;
    Possess a good understanding of networking technologies and service offerings within the B2B enterprise environment;
    Experience managing customer relationships at a senior management/executive level – key decision makers and influencers;
    Track record of establishing a strategic consultative partnership with customers – ability to seek out and pursue new revenue opportunities by adopting a consultative approach;
    Experience in contract management, project management and business analysis;
    Possess excellent verbal and written communication skills in both English and French;
    Good knowledge of Microsoft Office tools (Excel, Word, PowerPoint);
    Experience in the Canadian banking and/or financial markets an asset;
    ITIL certification an asset.

Specific Competencies:

    Excellent relationship management skills with a high level of professionalism –ability to forge and manage the relationship with partners, clients and vendors;
    Active listening skills and ability to adjust messages to audience level;
    Ability to present and communicate clearly and confidently;
    Pragmatic, lateral thinking and problem-solving skills, analytical and resourceful;
    Excellent interpersonal skills – empathy; respectfulness; ability to employ corrective actions plan within cross functional teams; persuasive and diplomatic;
    Detail oriented, accurate and thorough with organized administration skills;
    Strong facilitation and conflict resolution skills;
    Ability to multitask in a fast-paced environment.


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